شكاوى مستخدمي الاتصالات.. تعرف على الشركات الأعلى والأقل استجابة - بوابة نيوز مصر

تمثل متابعة شكاوى المستخدمين في قطاع الاتصالات أداة لفهم مستوى الخدمات المقدمة ومدى التزام مقدمي الخدمة بمعايير الاستجابة وحل المشكلات، كما تساعد هذه المتابعة على تحسين تجربة المستخدم، وضمان حماية الخصوصية، وتوفير آليات واضحة لمعرفة هوية المتصلين والحد من المكالمات الترويجية المزعجة.

أليك أبرز المعلومات من آخر تقرير للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن شكاوى خدمات الاتصالات والمحمول:

بلغ إجمالي الشكاوى التي تم تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات خلال النصف الأول من 2025 "123857" شكوى.

نسبة استجابة مقدمي الخدمة للشكاوى بعد التصعيد بلغت "97%"، بينما كان متوسط زمن الاستجابة "1.1" يوم.

توزعت الشكاوى حسب نوع الخدمة: الهاتف المحمول "48%"، الإنترنت الثابت "28%"، الهاتف الثابت "22%"، وأجهزة المحمول "2%".

أما عن مصادر الشكاوى، فجاء "84%" من مركز الاتصال 155، و"9%" من موقع الجهاز، و"3%" عبر واتس آب، و"3%" من تطبيق "My NTRA"، و"1%" من منصات التواصل الاجتماعي.

بلغ إجمالي شكاوى أجهزة المحمول "2308" شكوى، بنسبة استجابة "100%" ومتوسط زمن استجابة "3.8" يوم.

أبرز مشاكل أجهزة المحمول كانت تكرار العيب بعد الإصلاح "57%"، رفض الاستبدال "27%"، والتظلم من الفحص الفني للوكيل "16%".

متوسط زمن حل الشكاوى لكل وكيل كان كالآتي: رؤية "4.9" يوم، سكاي "5.3" يوم، صافي "5.6" يوم، راية للتوزيع "6.8" يوم، وI2 "7.2" يوم.

معدل شكاوى الهاتف المحمول بلغ "51" شكوى لكل "100" ألف مشترك، مع نسبة استجابة "97%" ومتوسط زمن استجابة "0.24" يوم.

بالنسبة لشركات المحمول، فقد بلغ عدد الشكاوى لكل "100" ألف مشترك: فودافون "50" شكوى، استجابة "97%"، متوسط زمن استجابة "0.09" يوم؛ أورنج "63" شكوى، استجابة "95%"، متوسط زمن استجابة "0.41" يوم؛ إي آند "43" شكوى، استجابة "97%"، متوسط زمن استجابة "0.14" يوم؛ وي "37" شكوى، استجابة "98%"، متوسط زمن استجابة "0.55" يوم.

معدل شكاوى الإنترنت الثابت بلغ "282" شكوى لكل "100" ألف مشترك، مع نسبة استجابة "98%" ومتوسط زمن استجابة "1.24" يوم.

أما شركات الإنترنت الثابت، فبلغ عدد الشكاوى لكل "100" ألف مشترك: فودافون "406" شكوى، استجابة "99%"، متوسط زمن استجابة "0.05" يوم؛ أورنج "909" شكوى، استجابة "99.7%"، متوسط زمن استجابة "0.08" يوم؛ إي آند "903" شكوى، استجابة "99.9%"، متوسط زمن استجابة "0.03" يوم؛ وي "198" شكوى، استجابة "97%"، متوسط زمن استجابة "2.11" يوم.

معدل شكاوى الهاتف الثابت بلغ "204" شكوى لكل "100" ألف مشترك، مع نسبة استجابة "95%" ومتوسط زمن استجابة "2.54" يوم.

المبالغ التي تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم بلغت "681 ألف" جنيه، وكانت النسبة الأكبر لشكاوى الهاتف المحمول "76%".

أُعلنت إجراءات لتعزيز الشفافية وتمكين المستخدمين من معرفة هوية المتصلين والحد من المكالمات المزعجة.

خدمة إظهار الرقم للتليفون الثابت تتيح معرفة اسم الجهة المتصلة، بما في ذلك المكالمات الترويجية.

تم إيقاف أي جهاز يستخدم خط غير مسجل لإجراء مكالمات ترويجية مخالفة أكثر من مرة على جميع الشبكات.

تم تطوير خدمة إظهار هوية المتصل لتشمل صفة المتصل أو وظيفته، خاصة المكالمات من الإعلاميين، مقدمي خدمات التوصيل، أو العاملين في التبرعات.

حظر نهائي للمشتركين الذين يثبت استخدامهم لخطوط غير مسجلة للمكالمات الترويجية من الحصول على أي خطوط جديدة، سواء شخصية أو تجارية.

تم إضافة وسائل دفع جديدة عبر تطبيق "تليفوني" لتسجيل وسداد رسوم أجهزة المحمول "IMEI"، تشمل الكروت البنكية، الدفع من فروع البنوك، شبكة خدماتي، المحافظ الإلكترونية، وكارت "ميزة".

بلغ عدد استخدام الكود الموحد "#155*" للاستعلام أو إلغاء الخدمات الترفيهية "5.4 مليون" عملية خلال النصف الأول من 2025.